Ouvrir un ticket de support
Le ticket est le canal officiel du support HebergHub : votre demande est rattachée à votre compte et à vos services, suivie jusqu'à sa résolution, et tout l'historique reste dans votre espace client. Nous répondons aux tickets sous 24 h.
Avant d'ouvrir un ticket
- Consultez la page Statut. Elle est alimentée en direct par notre supervision : si un incident est en cours sur votre service, il y est affiché et nous y travaillons déjà. Les pannes générales sont traitées en priorité.
- Cherchez dans la documentation et la FAQ : les questions les plus courantes y ont une réponse détaillée.
- Notez l'heure du problème et le message d'erreur exact, ou faites une capture d'écran.
1. Créer le ticket
- Connectez-vous à votre espace client et ouvrez boutique.heberghub.fr/tickets.
- Cliquez sur « Nouveau ticket ».
- Choisissez le service :
| Service | Pour |
|---|---|
| Support | Un problème technique, une question sur l'utilisation d'un service, une demande de restauration de sauvegarde. |
| Facturation | Paiement, facture, renouvellement, changement de formule vers une formule inférieure, tarif étudiant, rétractation. |
| Abus | Signaler un contenu illicite, du spam, une attaque venant de nos réseaux, ou une faille de sécurité. |
- Indiquez le service concerné (votre hébergement, VPS, application ou serveur de jeu) et un sujet précis : « VPS monprojet : SSH refusé depuis 14 h » plutôt que « ça ne marche pas ».
- Décrivez le problème, puis envoyez.
2. Bien décrire le problème
Un ticket complet est résolu plus vite, sans aller-retour. Indiquez :
- ce que vous essayiez de faire, et ce qui s'est passé à la place ;
- l'heure (même approximative) ;
- le message d'erreur exact, copié tel quel, ou une capture ;
- ce que vous avez déjà essayé ;
- ce qui a changé récemment : mise à jour, nouvelle extension, règle de pare-feu, modification DNS.
Selon le service, ajoutez :
| Service | Informations utiles |
|---|---|
| Hébergement web | Domaine concerné, adresse de la page en erreur. |
| Hébergement applicatif | Nom de l'application, extrait des journaux (bouton « Journaux »). |
| VPS | Nom du VPS, commande lancée, sortie de la commande. |
| Serveur de jeu | Adresse du serveur, dernières lignes de la console. |
| Restauration de sauvegarde | Service et date souhaitée (hébergement web et applicatif). |
Voir aussi Lire les journaux de son application.
3. Ce qu'il ne faut jamais mettre dans un ticket
- votre mot de passe HebergHub : nous ne vous le demanderons jamais, ni par ticket, ni par e-mail, ni sur Discord ;
- les mots de passe de vos services, bases de données ou comptes administrateur ;
- les jetons et clés (jeton de bot Discord, clé d'API, clé SSH privée).
Si vous en avez envoyé un par erreur, changez-le immédiatement à la source. Une clé SSH publique (ssh-ed25519 AAAA…), en revanche, peut être partagée sans risque.
4. Suivre la demande
- Chaque réponse vous est signalée par e-mail.
- Répondez dans le même ticket, plutôt que d'en ouvrir un nouveau : tout l'historique reste au même endroit.
- Un nouveau problème mérite un nouveau ticket.
Les autres canaux
| Canal | Pour |
|---|---|
| Formulaire de contact ou [email protected] | Vous n'êtes pas encore client, ou vous n'avez plus accès à votre compte. |
| Bulle de chat du site | Une question rapide avant de commander. |
| Serveur Discord | Annonces, incidents et entraide entre utilisateurs. Pas pour votre compte ni vos factures, et jamais d'identifiants ni de données personnelles. |
| [email protected] | Exercer vos droits sur vos données personnelles. |
Vous avez perdu votre mot de passe ? Cliquez sur « Mot de passe oublié ? » sur la page de connexion de la boutique. Si vous n'avez plus accès à l'adresse e-mail du compte, passez par le formulaire de contact.
Signaler un abus ou une faille
Client : ticket au service Abus. Non client : [email protected]. Décrivez ce que vous avez constaté (adresse, date, éléments de preuve). Si vous découvrez une faille de sécurité, ne l'exploitez pas au-delà de ce qui sert à la démontrer.